Référentiel Marianne
Différents documents sont mis à disposition pour nous faire connaître vos remarques ou suggestions :
14 engagements pour vous rendre un meilleur service
L’objectif de la mise en œuvre du référentiel Marianne est d’améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers.
Il comporte 19 engagements dont 14 sont destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service. Il inclut également un volet de 5 engagements indispensables pour assurer la pérennité du système qualité mis en place :
Nous nous engageons à optimiser vos conditions d’accès :
1. Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes.
2. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement.
3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.
4. Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.
5. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.
6. Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.
Nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficience :
7. Nous facilitons la constitution de vos dossiers.
8. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.
Nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés :
9. Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.
10. Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.
11. Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.
12. Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de cinq sonneries.
Nous nous engageons à prendre en compte vos suggestions et réclamations :
13. Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements.
Nous nous engageons à vous solliciter pour progresser :
14. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats.
15. Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel.
Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences :
16. Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers.
17. Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements.
18. Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue.
19. Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services.
