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Référentiel Marianne

Améliorer la qualité de l'accueil et du service rendu aux usagers, tel est l'objectif de la mise en oeuvre du référentiel Marianne.

Evaluation de la qualité de l’accueil dans les services publics

La qualité de l’accueil dans les services publics est évaluée en fonction des douze engagements du référentiel Marianne organisés par grandes thématiques : l’information et l’orientation des usagers, l’accueil des usagers "aimable" et "attentionné", le respect des délais pour répondre aux usagers, l’écoute des usagers, la formation des agents.

Au rectorat de l'académie d'Orléans-Tours

Les résultats du baromètre 2017 sont marqués par une baisse globale dans l'ensemble du réseau Education nationale. Les résultats du rectorat s'inscrivent dans cette tendance avec une note de 6,5/10 contre 7/10 en 2016.

Les engagements

Devant les progrès accomplis ces dernières années, le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Il comporte désormais 12 engagements.

Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

  • Engagement n°1 : nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
  • Engagement n°2 : nous facilitons l'utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
  • Engagement n°3 : nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches

Un accueil aimable et attentionné

  • Engagement n°4 : nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d'attente, et nous veillons à votre confort
  • Engagement n°5 : nous facilitons l'accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
  • Engagement n°6 : nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

Vous êtes en situation de handicap ?

Afin de mieux vous accompagner dans la réalisation de vos démarches, n'hésitez pas à nous contacter et à prendre rendez-vous.
Nous pourrons ainsi vous réserver un accueil personnalisé, notamment quand vous devez vous rendre au rectorat de l'académie.

Des réponses claires dans les délais annoncés

  • Engagement n°7 : nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations

Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :

- dans un délai maximum d'une semaine, lorsqu'elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures),
- dans un délai maximum de deux semaines, lorsqu'elles sont adressées par courrier.

  • Engagement n°8 : nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente

A votre écoute pour progresser

  • Engagement n°9 : nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
  • Engagement n°10 : nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations


Le service public s'engage auprès de ses agent
s

  • Engagement n°11 : nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d'orienter et de faciliter les démarches des usagers
  • Engagement n°12 : nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service

Contact

Pour toute question ou suggestion, écrivez-nous à l'adresse suivante : 


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