> académie d'orléans-tours
Académie
Académie
Orientation
Examens et concours
Formations
Pédagogie, action éducative
Ressources humaines
Portail pédagogiqueEspace parents et élèves
accueilAcadémieLe rectorat > Référentiel Marianne

Référentiel Marianne

Améliorer la qualité de l'accueil et du service rendu aux usagers, tel est l'objectif de la mise en oeuvre du référentiel Marianne.

Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Devant les progrès accomplis ces dernières années, le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Il comporte désormais 12 engagements.

 

Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

  • Engagement n°1 : nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
  • Engagement n°2 : nous facilitons l'utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
  • Engagement n°3 : nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches

Un accueil aimable et attentionné

  • Engagement n°4 : nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d'attente, et nous veillons à votre confort
  • Engagement n°5 : nous facilitons l'accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
  • Engagement n°6 : nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

Des réponses claires dans les délais annoncés

  • Engagement n°7 : nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations

Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :

- dans un délai maximum d'une semaine, lorsqu'elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures),
- dans un délai maximum de deux semaines, lorsqu'elles sont adressées par courrier.

  • Engagement n°8 : nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente

A votre écoute pour progresser

  • Engagement n°9 : nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
  • Engagement n°10 : nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations


Le service public s'engage auprès de ses agent
s

  • Engagement n°11 : nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d'orienter et de faciliter les démarches des usagers
  • Engagement n°12 : nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service
MEN
accédez à  votre espace